近日，一場(chǎng)聚焦汽車市場(chǎng)發(fā)展的行業(yè)盛會(huì)在廣西南寧落下帷幕。由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)主辦，產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展工作委員會(huì)承辦，廣西汽車流通協(xié)會(huì)協(xié)辦的“2026汽車市場(chǎng)發(fā)展論壇暨2025 - 2026汽車流通行業(yè)藍(lán)皮書發(fā)布會(huì)”成功舉辦，吸引了眾多業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。

在論壇上，比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理居治國(guó)圍繞“4S體系售后服務(wù)的持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)”這一主題，分享了比亞迪在售后服務(wù)體系建設(shè)方面的實(shí)踐與思考，其觀點(diǎn)引發(fā)了與會(huì)者的廣泛共鳴。

居治國(guó)指出，隨著新能源汽車保有量的迅猛增長(zhǎng)，傳統(tǒng)4S店正面臨著諸多挑戰(zhàn)。保養(yǎng)頻次下降、單車產(chǎn)值降低等問(wèn)題，給4S店的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了不小的壓力。為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，比亞迪積極探索創(chuàng)新，試圖借助人工智能（AI）和數(shù)字化手段對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行重構(gòu)，以此提升運(yùn)營(yíng)效率并改善客戶體驗(yàn)。

他著重強(qiáng)調(diào)了AI技術(shù)在售后服務(wù)中的巨大應(yīng)用潛力。以客戶服務(wù)環(huán)節(jié)為例，AI系統(tǒng)具備強(qiáng)大的處理能力，能夠同時(shí)處理數(shù)萬(wàn)條任務(wù)，極大地提高了響應(yīng)效率，同時(shí)還能有效降低人工成本。在日常管理方面，AI可以完成基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析工作，輸出直觀的圖表和有價(jià)值的思路，為管理層的決策提供有力支持。

在精細(xì)化管理層面，居治國(guó)認(rèn)為4S店應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，尤其是在營(yíng)銷跟進(jìn)和生產(chǎn)效率管理等方面。他提到，目前許多門店存在工位利用率不足的問(wèn)題，資源閑置現(xiàn)象較為明顯。通過(guò)數(shù)字化手段精準(zhǔn)追蹤工位產(chǎn)出，能夠充分挖掘潛力，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。

針對(duì)新能源車售后服務(wù)的新特點(diǎn)，居治國(guó)給出了具體建議。他表示，4S店應(yīng)積極拓展高附加值業(yè)務(wù)，如三電系統(tǒng)專業(yè)維修、事故車維修等，以此彌補(bǔ)常規(guī)保養(yǎng)頻次下降帶來(lái)的利潤(rùn)缺口。同時(shí)，售后服務(wù)的理念也需要轉(zhuǎn)變，要從過(guò)去單純“完成任務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值”，更加關(guān)注客戶的時(shí)間成本和使用體驗(yàn)。

居治國(guó)還提出，4S體系應(yīng)向“本地化社區(qū)服務(wù)商”轉(zhuǎn)型。可以借鑒海外市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，由深耕本地多年的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，這樣能夠建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。比亞迪也將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，深耕核心技術(shù)，與獨(dú)立售后體系形成互補(bǔ)，共同構(gòu)建完善的售后服務(wù)生態(tài)。