在當今數字化消費時代，年輕人越來越依賴于線上點評來選擇吃喝玩樂的去處。然而，面對琳瑯滿目的評價，消費者如何辨別真偽，避免被惡意點評或虛假好評誤導，成為了一個亟待解決的問題。同時，商家也面臨著如何通過真實評價吸引顧客的挑戰。近日，一場由抖音生活服務主辦的“誠信評價”共創會，匯聚了眾多消費者代表與商家，共同探討評價治理規則、申訴機制以及雙方的核心需求。
據抖音最新數據顯示，2024年平臺上的商家評價量激增52.8%，顯示出商家和消費者對評價的重視程度顯著提升。然而，隨著評價數量的增加，一些問題也逐漸浮出水面。消費者反饋顯示，商家違規邀好評的行為屢見不鮮，主要包括“強制好評”和“利誘好評”兩種形式。具體而言，52%的消費者投訴涉及商家擅自代寫評價或以不履行團購承諾相要挾，要求消費者給予好評；而36.4%的用戶則對商家通過贈送禮品等方式誘導不實好評表示強烈反感。
針對這些亂象，抖音生活服務相關負責人表示，平臺已經建立了線上監測與用戶舉報的雙重機制。一方面，平臺通過開通舉報渠道、智能外呼及發放調查問卷等方式，廣泛收集用戶反饋；另一方面，平臺對線上商家評價數據進行實時監測，對排名靠前及評分較高的商家進行定期檢查。結合線上監測與用戶反饋結果，平臺利用機器和人工審核相結合的方式，對違規商家進行嚴厲處置。自2024年7月以來，消費者對商家違規邀好評行為的投訴量已下降27.9%。
商家方面也對評價問題表達了諸多擔憂。有商家反映，雖然贈送小禮物邀請用戶寫評價是門店常見的促銷手段，但常常因用戶舉報而被平臺處罰，導致在促銷時感到束手束腳。商家還表示對評價治理標準了解不足，申訴通過率低，以及惡意差評問題嚴重干擾了正常經營。對此，抖音生活服務相關負責人回應稱，平臺已對利誘好評的治理導向進行了調整，更加注重用戶真實體驗的調研，重點打擊那些用戶體驗差卻通過利誘獲取虛假好評的商家。同時，平臺還新增了視頻證據提交入口，方便商家上傳視頻進行申訴。
惡意差評問題也是消費者與商家之間的常見矛盾點。為解決這一問題，平臺引入了更多信息輔助研判，提升了識別能力。通過建立機審與人審相結合的識別策略，平臺的主動識別量提升了40%，大大提高了識別效率。
會上，各方還就消費者提出的“未體驗完成即促評是否應管理”以及“評價是否應允許修改”等問題展開了熱烈討論。業內專家指出，評價生態的健康需要消費者與商家共同維護。既要保障消費者真實表達的權利，也要鼓勵商家通過合規經營提升自身競爭力。通過此次共創會，各方期待能夠進一步推動評價體系的完善，為消費者和商家創造一個更加公平、透明的消費環境。
