近期，萬豪會(huì)員體系內(nèi)發(fā)生了一系列事件，引發(fā)了廣泛關(guān)注與討論。

在珠海，部分萬豪系酒店自臘月二十八起便關(guān)閉了積分兌換房間的功能。盡管入住率不高且房價(jià)下滑，但這些酒店依然拒絕會(huì)員使用積分入住。這一做法讓不少會(huì)員感到困惑與不滿。

與此同時(shí)，瑞吉澳門酒店宣布，自2025年3月1日起，將不再為萬豪旗下的白金卡、鈦金卡和大使會(huì)員提供免費(fèi)早餐權(quán)益。這一變動(dòng)進(jìn)一步加劇了會(huì)員們對(duì)萬豪會(huì)員體系的不滿情緒。

更為引人注目的是，萬豪酒店某員工在微信群中的不當(dāng)言論。該員工稱萬豪會(huì)員為“要飯的”，天天索要早餐和升級(jí)，稍有不滿便投訴。此言一出，立即在會(huì)員圈內(nèi)引起軒然大波。盡管萬豪旅享家小紅書賬號(hào)隨后回應(yīng)稱該群為自發(fā)組織，非官方運(yùn)營群，且已辭退該員工，但這一事件依然對(duì)萬豪的品牌形象造成了不小的沖擊。

事實(shí)上，萬豪會(huì)員體系近年來一直飽受詬病。不少會(huì)員反映，鈦金卡兩年未能獲得套房升級(jí)，套房券使用受限，即便是紀(jì)念日也需要提前與酒店“談心”并看運(yùn)氣。這些變化讓會(huì)員們感到萬豪的會(huì)員權(quán)益正在逐漸貶值。

萬豪鈦金會(huì)員小張表示，以前特許經(jīng)營模式的酒店如福朋、Moxy、萬楓等尚能理解，但現(xiàn)在連JW和Westin等高端品牌也如此對(duì)待會(huì)員，實(shí)在讓人難以接受。大使會(huì)員們同樣感到不滿，自嘲為“退房時(shí)的尊貴問候”。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，會(huì)員權(quán)益執(zhí)行不到位背后，是品牌與酒店業(yè)務(wù)之間利益的博弈。對(duì)品牌而言，會(huì)員忠誠無疑具有價(jià)值，但對(duì)單店而言，會(huì)員權(quán)益的使用可能會(huì)影響酒店的ADR、RevPAR以及現(xiàn)金流。特別是積分換房、房型升級(jí)等權(quán)益，會(huì)員無需額外付費(fèi)，由酒店從集團(tuán)核銷，但核銷比例受實(shí)時(shí)房價(jià)、入住率等數(shù)據(jù)影響。會(huì)員早餐、行政酒廊等成本需要業(yè)主承擔(dān)，這也可能導(dǎo)致業(yè)主在高峰期或高出租率時(shí)期減少履約以降低成本。

正常白金會(huì)員們對(duì)此感到不滿。他們認(rèn)為，“水白”會(huì)員遍地都是，侵犯了自己的權(quán)益，且這些“水白”會(huì)員并不能為萬豪帶來真正的價(jià)值。同時(shí)，他們也抱怨萬豪近年來對(duì)會(huì)員權(quán)益的悄然調(diào)整，如積分貶值、升級(jí)福利縮減等。

不僅萬豪存在這些問題，近年來不少酒店都在調(diào)整會(huì)員權(quán)益以應(yīng)對(duì)運(yùn)營成本攀升、會(huì)員數(shù)量激增等挑戰(zhàn)。例如希爾頓針對(duì)豪華酒店做了積分兌換的小幅貶值，洲際修改了行政酒廊的條款等。

在業(yè)內(nèi)人士看來，這些挑戰(zhàn)與變革是酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。然而，如何在保持會(huì)員數(shù)量增長的同時(shí)，確保會(huì)員權(quán)益的兌現(xiàn)與會(huì)員滿意度的提升，依然是萬豪等高端酒店集團(tuán)需要面對(duì)的重要課題。